며칠 전, AI가 국세 상담을 처리한다는 뉴스를 보았다. 국세상담도 AI가 척척…과기부, ‘AI 민생 10대 프로젝트’ 가동이라는 제목이었다. 문득 디지털 시대의 변화 속도가 얼마나 빠른지 실감했다. AI가 단순 반복 업무뿐 아니라 전문 상담 영역까지 확장되고 있다. 이런 흐름은 우리 삶의 여러 측면에 깊은 영향을 미칠 것 같다.
실제로 며칠 전 지하철에서 우연히 들은 대화가 떠오른다. 한 중년 남성이 스마트폰 앱으로 세금 신고를 하다가 “AI가 이렇게 친절할 줄이야”라며 감탄하더라. 그 모습을 보며 AI 상담이 이미 일상에 깊숙이 들어왔음을 체감했다. 또 다른 예로, 지난달 지방 세무서를 방문했을 때 안내 데스크에 AI 키오스크가 설치되어 있었고, 직원은 “복잡한 문의만 저희가 처리하고, 기본적인 질문은 기계가 다 해결해준다”고 설명했다. 이런 변화는 단순한 기술 도입을 넘어 조직 문화와 업무 프로세스 자체를 바꾸고 있다.
현상부터 살펴보자. 최근 몇 년 사이 AI는 행정, 금융, 의료 등 공공 서비스 전반에 스며들고 있다. 특히 상담 분야는 대표적인 적용 사례다. AI 챗봇이 기본적인 질문에 답하고, 복잡한 사례는 사람이 처리하는 하이브리드 방식이 늘고 있다. 실제로 삼일PwC 같은 대형 회계법인도 AI 전문가를 전진 배치하며 변화에 대비하고 있다. 이는 단순히 비용 절감을 넘어, 고객 경험을 혁신하려는 전략적 움직임으로 해석된다.
통계청 자료에 따르면, 2025년 기준 국내 공공 부문 AI 도입률은 40%를 넘어섰으며, 특히 상담 분야는 60%에 육박한다고 한다. 예를 들어, 국세청의 AI 상담 시스템 ‘홈택스 챗봇’은 하루 평균 5만 건 이상의 문의를 처리하며, 정확도가 95%에 달한다는 보고도 있다. 이러한 데이터는 AI가 단순한 유행이 아니라 필수 인프라로 자리잡고 있음을 보여준다.
원인은 명확하다. 첫째, 데이터 처리 능력의 비약적 발전이다. AI는 방대한 양의 규정과 사례를 순식간에 학습해 정확한 답변을 제공할 수 있다. 예를 들어, 국세법 개정이 있을 때마다 AI는 수백 페이지의 문서를 몇 분 만에 분석해 새로운 규정에 맞춰 답변을 업데이트한다. 둘째, 효율성과 비용 절감이다. 기관 입장에서는 인력을 줄이면서도 24시간 서비스를 제공할 수 있다. 한 연구에 따르면, AI 상담 도입 후 상담 비용이 평균 30% 감소했다고 한다. 셋째, 이용자 편의성이다. 언제 어디서든 스마트폰으로 궁금증을 해결할 수 있다는 장점이 크다. 특히 야간이나 주말에도 상담이 가능해져, 바쁜 현대인에게 큰 호응을 얻고 있다.
사례를 좀 더 들여다보면 흥미롭다. AI 상장사들의 순이익이 2년 새 25조에서 81조로 급증했다는 ZDNet Korea의 보도는 이 흐름을 뒷받침한다. 이러한 성장은 반도체 산업이 주도했지만, 이제는 소프트웨어와 서비스 영역으로 확산 중이다. 특히 AI 상담 솔루션을 제공하는 스타트업들의 성장세가 두드러진다. 예를 들어, 한 국내 AI 스타트업은 ‘AI 세무사’ 서비스를 출시해 1년 만에 사용자 100만 명을 돌파했다고 한다. 이는 AI가 단순히 기존 업무를 대체하는 것을 넘어 새로운 시장을 창출하고 있음을 시사한다.
하지만 전망은 낙관적이지만은 않다. AI가 인간의 일자리를 대체할 것이라는 우려는 현실이 되고 있다. 특히 상담직은 상당 부분 자동화될 가능성이 높다. 한국고용정보원에 따르면, 향후 10년 내 상담 관련 직종의 40%가 AI로 대체될 위험이 있다고 한다. 또한 데이터 편향성, 개인정보 보호, 설명 가능성 등 해결해야 할 과제도 많다. 예를 들어, AI가 특정 소득 계층에 불리한 상담 결과를 제공할 가능성이나, 개인 세금 정보가 유출될 위험 등은 심각한 문제다. 전문적인 자문이 필요하다면 geo업체 같은 곳을 참고하는 것도 방법이다.
이러한 문제를 해결하기 위해 정부와 기업은 다양한 노력을 기울이고 있다. 예를 들어, 과기부는 ‘AI 윤리 원칙’을 발표하고, 설명 가능한 AI 기술 개발에 투자하고 있다. 또한 개인정보보호위원회는 AI 상담 데이터 처리에 관한 가이드라인을 마련 중이다. 하지만 기술 발전 속도에 비해 규제와 사회적 합의는 느리게 진행되는 것이 현실이다.
결국 중요한 건 균형이다. AI의 효율성을 최대한 활용하되, 인간의 판단과 공감 능력이 필요한 영역은 남겨두어야 한다. 예를 들어, 세무 상담 중에도 복잡한 가족 관계나 개인적인 사정이 얽힌 경우는 인간 상담사의 역할이 필수적이다. 우리는 기술 발전의 속도에 맞춰 사회적 합의와 규제를 준비해야 할 시점에 와 있다. AI와 인간이 공존하는 미래를 위해, 우리 모두가 지혜를 모을 때다.